Evolución frente a una crisis

Es indiscutible que el 2020 fue un año catastrófico. Debido al peligro de Covid 19, las autoridades de salud decretaron cuarentenas y restricciones que se aplicaron en diferente medida durante todo el  año.

Estas restricciones dejaron paralizadas a muchas instituciones, especialmente aquellas que no contaban con una plataforma digital robusta y dependían casi exclusivamente de trámites presenciales y manuales. 

Muchos dicen que en tiempos de crisis resurge la imaginación y la creatividad, en Grupo Tx, lo vivimos en carne propia. 

Nuestro compromiso con las instituciones y los contribuyentes a los cuales les brindamos servicio, nos llevaron a implementar proyectos de digitalización en tiempo récord y en plena pandemia. Estos avances hicieron posible el mantenimiento de funciones de una parte fundamental del aparato de recaudación y atención al ciudadano. 

El Contact Center Omnicanal  

La implementación del Contact Center Omnicanal en la Alcaldía de Panamá es un ejemplo oportuno ya que se ha convertido  en el principal medio de contacto  de los contribuyentes con el departamento de tesorería, recaudación y atención al ciudadano. 

Al iniciarse la pandemia, el Municipio contaba con un call center análogo que recibía alrededor de 6,000 llamadas por mes, de las cuales el 60% no llegaban a ser conectadas. La situación era problemática y el alcance del call center no era adecuado para la magnitud de la crisis. Sumado a esto, la cuarentena nos obligaba a tener una modalidad de trabajo desde casa; evidentemente no se contaba con la infraestructura digital para acatar las normativas y mantener el call center operativo. 

Mantener la comunicación con los contribuyentes era nuestra primera prioridad,  en una situación de crisis, la incertidumbre y la desinformación solo colaboran a escalar el problema. En Grupo Tx contábamos con el servicio de Contact Center Omnicanal basados en tecnologías de Amazon Web Services que fue implementado inmediatamente, sin necesidad de infraestructuras complejas y manejado desde la nube, fácil de escalar y con capacidades de análisis en tiempo real. 

El resultado fue inmediato y la respuesta por parte de los contribuyentes y de la alcaldía, ha sido completamente positiva. En Grupo Tx creemos en dejar que los números hablen, el aumento en usuarios con respecto al antiguo contact center ha sido de un 416% con un total de 205.664 usuarios desde el mes de abril a diciembre de 2020. 

Desarrollo de aplicaciones a la medida  

Las situaciones de crisis te muestran áreas de oportunidad en tu proceso, que al desarrollar soluciones diseñadas a la medida hacen que,  inclusive con todos los obstáculos de una pandemia y una ciudad con cuarentena, el proceso sea más eficiente y fluido. Este es el caso del Centro de Placas de la Alcaldía de Panamá. 

La entrega de placas es un trámite que todos los ciudadanos con un vehículo registrado deben realizar de forma anual. El centro de placas entregaba entre 1,500 y 4,500 placas diarias pre pandemia; en el contexto histórico del COVID-19, donde debemos mantener distanciamiento social y evitar aglomeraciones, esto significaba un problema. 

En Grupo Tx vimos la oportunidad de crear una aplicación de citas diseñada específicamente para lograr que el trámite sea lo más fluido , veloz y eficiente posible. Creamos una herramienta que más que  asignarte un dia y hora para acudir a la oficina, se adelanta a recaudar todos los documentos necesarios para realizar el trámite, también busca la disponibilidad de placas y el paz y salvo de sus responsabilidades fiscales. 

Esto es posible gracias a la posibilidad de hacer integraciones de la aplicación, en este caso con la autoridad de tránsito y el municipio de panamá, pero con alcance para muchísimas más integraciones que le permitirán fluir con sistemas asociados con mayor rapidez y precisión.

Escalabilidad de portales públicos digitales

El portal público de nuestro sistema de gestión tributaria ARI no es nuevo, fue implementado en la Alcaldía de Panamá antes de la pandemia y había tenido un crecimiento paulatino de la mano con nuestra campaña de digitalización. 

La pandemia cambió el calendario de crecimiento previsto, nos obligó a escalar y aprovisionar más capacidad para soportar la carga de usuarios y trámites. 

Gracias  a la arquitectura serverless de AWS, se logró escalar las capacidades del portal sin generar indisponibilidad y con la mayor fluidez. También se crearon y distribuyeron réplicas de las bases de datos para facilitar sus lecturas y se implementaron balanceadores de carga para aumentar horizontalmente la cantidad de servidores web y así poder distribuir de forma óptima las peticiones. 

La medida más clara del éxito de la escalabilidad del portal son los números, en primer lugar la cantidad de usuarios del portal público de la alcaldía de panamá, pasó de 60,542 a 84,376 usuarios, que representa casi un 30% de aumento. 

Otro número importante para analizar, es la cantidad de pagos que se realizaron a través de nuestra pasarela digital. En el 2019 del total de pagos que se realizaron a la alcaldía de Panamá, el 16% fueron a través de la plataforma, eso representa más de 150.000 trámites de pago. 

En  el 2020, vimos un aumento de casi el doble de pagos en línea, un 33% de los pagos totales se hicieron a través de la plataforma, esto representa más de 279.00 pagos en línea. 

A pesar de que nuestras plataformas públicas vieron un aumento en el tráfico de casi el doble, tanto en usuarios como en cantidad de trámites realizados, el servicio se ha mantenido activo y se ha podido escalar sin ningún inconveniente. 

Así la Alcaldía de Panamá y Grupo Tx hemos mantenido nuestro compromiso con todos los contribuyentes y ciudadanos, de dar el mejor servicio especialmente en momentos de crisis.  

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